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En la búsqueda de una mayor competitividad y flexibilidad, muchas empresas optan por delegar a terceros proveedores la gestión de los procesos relacionados con las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC).

Esta externalización, que en la mayoría de casos tiene como objetivo adaptar los costes fijos a la demanda, y permitir a la empresa focalizarse en sus actividades centrales, puede ser una vía que, bien gestionada, se traducirá en mejoras económicas, operativas y estratégicas.

La idea de externalización es sencilla, consiste en contratar a un tercer proveedor aquellas actividades necesarias pero no centrales del negocio de una organización y para las cuales no se tiene unas capacidades especiales. Recordemos la expresión “zapatero a tus zapatos”…

No obstante, una vez que se opta por externalizar determinadas funciones o procesos, la clave se encuentra no sólo en hacer una buena selección de los proveedores que brindan este servicio, sino también en elegir la estrategia de externalización adecuada, que dependerá tanto de la naturaleza de las funciones a transferir como del marco de relación entre proveedor y cliente.

En este sentido, optaremos por una estrategia de outsourcing cuando para el desarrollo de las actividades externalizadas no sólo se utilicen recursos externos a la organización, sino que además, tales actividades se realicen y gestionen por el proveedor fuera de los locales de la empresa. Este matiz permite diferenciar el concepto de outsourcing de otros que se han acuñado para especificar algunas variantes del mismo. Así, se habla de insourcing para referirse a la contratación de la actividad a un tercero que incorporará su personal dentro de la empresa cliente para llevarla a cabo, pero garantizando un Nivel de Servicio, y también de cosourcing, cuando la contratación se realiza de forma conjunta a varios proveedores, entre los que incluso podría contarse con la participación del propio personal del cliente como parte activa del servicio.

La opción de outsourcing, habitualmente más rentable por poder optar a compartir costes, será adecuada sólo si se garantiza que los procesos externalizados son realmente periféricos a la empresa cliente, y por tanto no existirán dependencias mutuas que resten agilidad a la solución de problemas, especialmente durante la etapa crítica de toma del servicio por parte del proveedor.

En cambio, la decisión de realizar insourcing (o en su caso cosourcing) resultará la opción más acertada en aquellas organizaciones en que se considere que la gestión de las TIC representa una función vital de la actividad de la empresa que contribuye de forma positiva a la generación de beneficios, o bien cuando exista una interdependencia mutua entre proveedor y cliente que requiera de un contacto cercano para obtener una mayor agilidad y efectividad.

Una elección desacertada de outsourcing, planteado en un entorno que no esté suficientemente preparado para el cambio de mentalidad y organizacional que requiere una operación de estas características, puede llevar al deterioro progresivo de la relación entre proveedor y cliente, y eventualmente a considerar el insourcing como única estrategia válida de externalización.

El insourcing planteado desde un inicio, en cambio, además de ser una opción válida por sí misma, puede ser utilizado como puente hacia el outsourcing, permitiendo a la organización darse un respiro en el complejo y necesario proceso de adaptación al nuevo esquema.

En cada caso particular la decisión de outsourcing o insourcing debe adoptarse sobre la base de un análisis triangular coste-beneficio-riesgo y desde la óptica que permita conseguir los objetivos estratégicos de largo plazo de la organización, teniendo en cuenta todos los aspectos cuantitativos, cualitativos, técnicos y de comportamiento con los que está implicada la decisión